The Science Behind Dramatically Better Conversations | Charles Duhigg | TED - ko

번역: Minseo Kang 검토: DK Kim (박수)

실험 하나에 참여할 것을 부탁드립니다. 강연이 끝나고 이 방을 나가시면

오늘, 내일, 언제든 원하실 때, 낯선 타인에게 한 가지 질문을 하고 답을 해 주시길 바랍니다.

그 대상은 버스 안에서나 거리를 걷다가 만날 수 있습니다. 묻고 답해야 할 질문을 보여드릴게요.

그 질문은 이것입니다. ’가장 최근에 다른 사람 앞에서 울어 본 게 언제인가요?′

궁금해서 그러는데 얼마나 많은 분들이 이 실험에 정말 흥미를 느끼시나요? (웃음)

손을 든 분이 아무도 없네요. 당연하죠?

왜냐하면, 낯선 사람을 찾아서 그 사람이 다른 사람 앞에서 언제 울었는지 물어본 다음

여러분이 다른 사람 앞에서 울었던 때를 말하는 것보다 더 꺼려지거나 재미없어 보이는 것은 없으니까요.

하지만 저는 앞으로 몇 분 동안 이 실험은 할 가치가 있을 뿐만 아니라

기회 있을 때마다 해 볼 가치가 있음을 여러분께 확신시켜 드릴 것입니다. 왜냐하면 그것이 여러분의 삶을 더 좋게 만들어 줄 것이거든요.

어떻게 이 일을 하게 됐는지 알기 위해 저와 제 아내 이야기를 좀 해드릴게요. 몇 년 전, 우리는 이런 나쁜 습관에 빠졌어요.

결혼 20년 차인데 저는 사무실에서 아주 지쳐서 집에 돌아오곤 했어요. 당시 저는 뉴욕 타임즈 기자였는데,

제가 얼마나 인정받지 못했는지 있었던 일을 불평하기 시작하죠. 그러면 아내는 아주 합리적으로 제게 훌륭한 조언을 해주고요.

아내는 말하죠. “상사와 함께 점심 식사를 하면 좀 더 친해질 수 있지 않을까요?”

저는 아내의 말을 듣는 대신 더 화를 내며 이렇게 말하죠. “왜 내 편을 들지 않는 거야? 나 대신 화를 내야지.”

그러면 아내는 속상해하는데 조언을 했는데 공격을 받으니까요. 누구라도 이런 경험을 해본 적 있나요? 좋은 상황은 아니었어요.

그래서 소통을 연구하는 연구원들과 이야기를 나누기 시작했어요. 그들에게 제가 왜 이 모양이 되었냐고 물었죠.

그러자 그들이 말했죠. “당신은 실수를 하고 있습니다.” 진정 처음으로 우리는 의사소통을 이해하는 황금기를 살고 있습니다.

신경 영상과 데이터 수집의 발전 덕분이죠. 그들이 말하길, 우리가 배운 가장 중요한 사실은

우리가 토론을 단지 한 가지 대화로 생각하는 경향이 있다는 것이었죠. 우리는 하루 일과, 아이들의 성적, 저녁 식단처럼 한 주제를 이야기합니다.

하지만 그들이 말한 것은 사실 각 토론에는 다양한 대화가 포함되어 있다는 것입니다.

일반적으로 대화는 세 가지 구분 중 하나로 분류됩니다. 우선 실용적인 대화가 있는데,

여기서는 우리가 진짜 논의하고 있는 것에 대해 이야기합니다. 하지만 이어서 감정적인 대화도 있는데 느낌이 어떤지를 이야기하죠.

목표는 감정을 나누는 것이지 문제 해결을 원하는 게 아니에요. 공감을 바라는 거죠.

이어서 나오는 대화는 사회적인 대화입니다. 내게 중요한 사회적 정체성과 내가 누구인지를 말하고

우리가 서로 어떻게 관계를 맺는지, 또 사회와 어떻게 관계맺는지 말하죠. 연구원들이 말한 바에 따르면, 우리가 알게 된 것은

사람들이 같은 순간에 서로 다른 대화를 나누면 서로의 말을 들을 수 없고 진정한 소통을 할 수 없다는 것입니다.

사실, 이것이 바로 저와 제 아내에게 일어난 일입니다. 저는 집에 돌아와서 감정적인 대화를 나누고 있었는데,

아내는 실용적인 대화로 답하고 있었어요. 둘 다 합당한 대화였지만

우리는 같은 순간에 같은 대화를 나누지 않았기 때문에 서로 제대로 소통할 수 없었죠.

신경학과 심리학에서는 이 통찰을 대응 원리라고 부릅니다. 의사소통을 성공적으로 하려면

어떤 대화가 오가고 있는지 인식하고 서로 일치시켜야 한다는 거죠. 그런데 어떻게 해야 할까요?

학교에서는 실제로 교사들에게 이렇게 하라고 가르쳤죠. 여러분이 학교 교사라면 언젠가 이런 걸 배울 것입니다.

학생이 문제를 들고 오거나 이야기를 하러 오면 이런 질문을 해야 합니다. “도움이 필요하니?” 이것은 실용적인 대화입니다.

“포옹을 해 줄까?” 이건 감정적인 대화입니다. “이야기를 하고 싶니?” 이건 사회적인 대화죠.

그리고 효과가 있는 것 같아요. 무엇이 필요한지 물으면 학생들이 알려주는 거죠.

하지만 물론 현실에서는 그렇게 하기 어렵죠? 직장에서 사람들에게 포옹을 원하는지 물으면

HR이 개입할 것이고 그걸 바라지는 않겠죠. (웃음)

하지만 다행스럽게도 평범한 사람들이 할 수 있는 또 다른 방법이 있습니다. 바로 질문을 던지는 것입니다.

구체적으로 특정 유형의 질문, 특별한 질문을 하는 것인데 이를 ‘깊은 질문’이라고 합니다.

깊은 질문은 우리가 가치관이나 신념, 경험에 대해 이야기하도록 합니다.

약간 어렵게 들릴 수도 있지만 실제로는 생각보다 훨씬 쉽습니다. 예를 들어 누군가에게 “어디서 일해요?“라고 묻는 대신에

“직업에서 어떤 점이 마음에 드나요?” 라고 물어볼 수 있겠죠. 누군가에게 “어디 고등학교를 다녔어요?“라고 묻는 대신에

“고등학교는 어땠어요?” 라고 말할 수 있고요. “거기서 뭘 배웠어요?”

“거기서 어떤 변화가 있었나요?”라고 하든가요. 다르게 말하면 누군가의 삶에서 있었던 사실을 묻는 대신

그 사람이 자신의 삶에 대해 어떻게 생각하는지 물어야 합니다. 왜냐하면 그렇게 하면

사람들은 자신이 진정 누구인지를 쉽게 드러내기 때문입니다. 사람들은 대화를 통해 무엇을 원하는지 말해주는 경향이 있을 뿐 아니라

우리가 그들을 어떻게 보길 바라는지, 우리를 어떻게 보고 싶어하는지, 그들에게 무엇이 가장 중요한지를 말하죠.

사실, 연구는 이것이 매우 강력하다는 걸 보여줍니다. 이런 질문은 우리가 솔직해질 수 있게 만들거든요.

솔직함과 상호 솔직함, 즉, 솔직하다는 말을 듣고 그에 상응해서 솔직해지는 것은

우리가 다른 사람들과 소통할 수 있게 하는 열쇠입니다. 이게 어떻게 작용하는지 설명하기 위해

베파르 에다이 박사의 이야기를 들려드릴게요. 에다이 박사는 뉴욕의 암 외과의입니다.

그의 전문 분야는 전립선암, 전립선 종양 제거, 전립선암 종양 제거입니다.

그는 이런 현상이 흥미롭다고 생각해요. 매일 환자가 진료실로 와서 의학적 조언을 구하고

그는 환자들에게 말합니다. “수술을 받으면 안 돼요.”

전립선은 배뇨와 성기능을 조절하는 신경과 너무 가깝기 때문에 비교적 위험한 수술입니다.

게다가 대부분 전립선 종양은 진행 속도가 매우 느립니다. 사실 이것은 현존하는 암 중 가장 느리게 진행하는 암입니다.

의사들 사이에서는 전립선암에 걸린 노인 환자는 암으로 죽기 전에 늙어 죽을 거라는 말이 있습니다.

그래서 에다이 박사는 환자들이 들어오면 이렇게 말하곤 했습니다. “아무것도 하지 않는 게 좋겠어요. 사실, 적극적인 관찰이 좋겠어요.

6개월마다 혈액을 채취하고, 2년마다 생검을 하고,

종양에 변화가 있는 것 같으면 MRI를 찍어요. 필요하면 수술을 할 수 있습니다.

하지만 그 외에는 방사선이나 수술이 필요 없습니다. 괜찮을 거예요.”

환자들은 그의 말을 듣고 집에 가서 배우자와 상의하고 다음날 와서는 수술을 받겠다고 고집하곤 했습니다.

이렇게 말했죠. “최대한 빨리 절개해서 종양을 제거해 주셨으면 좋겠어요.”

에다이 박사한테는 당황스러운 일이겠죠? 그는 이런 대화가 살면서 가장 쉬운 대화일 거라고 생각했어요.

그는 수술을 받지 않아도 된다고 말하고 있고 그는 외과의사예요. 그는 제게 말했습니다.

“이런 일이 반복해서 일어나면, 이게 제 환자들의 문제가 아니라는 걸 깨닫기 시작하죠.

이건 제 문제예요. 제가 뭔가 잘못하고 있어요.”

그래서 그는 이 사람들, 하버드 경영대학원 교수들을 찾아가서 어떻게 다르게 해야 하는지에 대한 조언을 구합니다.

교수들이 말했죠. “박사님이 저지르는 가장 큰 실수는 대화를 잘못 시작했다는 거예요.

박사님은 환자가 검사실로 들어와 조언을 구하고 의학적 해결책을 찾는다고 먼저 가정합니다.

하지만 그들에게 아무 것도 묻지 않으니 그게 사실인지 알 수 없습니다. 박사님이 해야 할 일은 깊은 질문을 던지는 것입니다.”

이 대화를 나누고 2주 후, 에다이 박사의 진료실로 예순둘이 된 남자가 처음 찾아옵니다.

그는 방금 전립선암 진단을 받았어요. 이제 에다이 박사는 조언을 해주는 대신,

어떻게 해야 하는지 말하는 대신 질문을 던집니다. “이 암 진단이 환자분에게 어떤 의미가 있나요?”

환자는 자기가 17살 때 아버지가 어떻게 돌아가셨는지에 대해 이야기하기 시작했어요.

이 일은 그 환자한테 너무 힘들었고 환자의 엄마도 너무 힘들었어요. 그러고 나서 그는 손주들에 대해 이야기하기 시작했어요.

또 그들이 물려받은 세상에 대한 그의 두려움도 말했죠. 기후 변화와 그 밖의 모든 일들을요.

에다이 박사는 환자가 적어도 암 이야기를 꺼내거나 사망률, 통증에 대해 얘기할 거라고 예상했지만,

그런 일은 일어나지 않았어요. 그리고 그 순간, 에다이 박사는, 깊은 질문을 던졌기 때문에

환자가 감정적인 대화를 나누고 싶어한다는 것을 깨달았습니다. 환자는 어떻게 느끼는지에 대해 이야기하고 싶어 했어요.

그는 포옹이 필요했어요. 에다이 박사는 실제로 그를 안아주지는 않았어요.

하지만 에다이 박사는 그에 상응하는 말을 해 줬죠. “저기, 괜찮으세요?

의학적으로 몇 가지 방법을 얘기하고 싶은데요. 괜찮겠어요?”

둘이 함께 실용적인 대화를 나눈지 7분 조금 지나서 그 남자는 적극적인 관찰을 하기로 결심했고 절대 흔들리지 않죠.

현재 에다이 박사의 환자들은 압도적으로 적극적인 관찰을 선택합니다. 박사가 이런 식으로 접근해서 조언을 했기 때문이죠.

요점은, 어떤 대화에서든 이렇게 할 수 있다는 것입니다. 중요한 대화가 될 필요도 없고, 삶과 죽음의 문제일 필요도 없습니다.

원한다면 대화하는 상대방과 항상 더 정말 깊이 있는 방식으로 잘 소통할 수 있습니다.

이제 그 실험으로 돌아가죠. 그러니까 뭘 해야 하는지 상기해 드릴게요.

방 밖으로 나가서 낯선 사람을 찾아 물어보세요. “마지막으로 사람 앞에서 울어 본 게 언제예요?”

그런 다음 상대방이 대답하자마자 여러분의 경험을 말하고 여러분이 언제 울었는지 알려주죠.

이 실험은 수천 번을 거듭해서 시행됐고 특히 시카고 대학 닉 에플리의 실험이 유명합니다.

사람들은 이 실험을 싫어하죠. 참여하는 사람 중에 들어와서 이렇게 말하는 사람은 아무도 없습니다.

“좋은 시간이 될 거야.” 대신 그들은 이렇게 말합니다.

“하고 싶지 않아요, 끔찍하게 들리네요.” 하지만 그들은 실험 중이고 기본적으로 해야 합니다.

연구실 안에서 짝을 이루어 질문을 하고 대답을 합니다. 그러고 나서 닉 에플리가 그들에게 어땠는지 묻습니다.

사람들이 하는 말은 이렇습니다. “맙소사, 그 사람과 정말 연결되어 있다는 느낌이 들었어요.

오래 대화를 나누던 사람들보다 더 많이 연결되어 있는 것 같았어요. 그들을 더 배려하게 되었고

그들이 저를 정말로 아끼는 것 같았어요.” 그럼 이게 왜 그렇게 강력할까요?

이 질문을 하는 이유는 무엇일까요? 서로 잘 소통하는 데 도움이 되는 이유는 무엇일까요?

이 질문이 깊은 질문이기 때문이죠. 뭔가 진정성 있는 말을 하게 해 줍니다.

깊은 질문을 하면 우리가 세 가지 대화 중 어떤 대화를 하고 있는지, 어떤 이야기를 하고 있는지,

모두가 이 대화에서 진짜 원하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 이것이 바로 우리가 서로 연결되는 방식입니다.

우리는 양극화와 분열의 시대를 살고 있습니다. 우리는 대화를 나누는 방법을 잊어버렸습니다.

그런데 거기에는 과학적인 측면이 있어요. 수퍼커뮤니케이터라고 불리는 사람들이 있습니다.

그들은 특별하지도 않고, 카리스마 넘치지도 않고, 다른 사람보다 외향적이지도 않습니다.

그들은 다른 사람들과 소통하게 해 주는 기술을 배웠을 뿐이죠. 그리고 그건 우리 모두가 배울 수 있는 기술이죠.

멋진 대화를 나눈 후 느끼는 그 느낌, 여러분이 느끼는 그 반짝거림,

우리 두뇌는 그걸 추구하도록 진화했고 연결을 갈망하도록 진화했습니다.

그러니 여러분이 나가서 낯선 사람을 찾길 바라고 가장 최근에 남들 앞에서 울었던 일을 이야기해 주셨으면 좋겠어요.

그리고 어떻게 됐는지 말씀해 주세요. 고맙습니다. (박수)